Comindware Platform. Описание жизненного цикла
Введение
В настоящей статье представлено описание процессов, обеспечивающих поддержание жизненного цикла программного обеспечения Comindware Platform (далее ПО), наряду с регламентом технической поддержки, устранения неисправностей и совершенствования ПО и контактной информацией производителя ПО.
1. Жизненный цикл ПО
1.1. Способы поставки ПО заказчику
ПО может быть поставлено заказчику двумя способами:
- Серверное решение — заказчик покупает ПО и самостоятельно его устанавливает. При покупке вместе с ПО передаётся инструкция по установке ПО на серверах заказчика.
- Облачное решение — ПО и его данные размещаются на серверах с использованием облачной инфраструктуры. При таком способе поставки развёртывание и обновление ПО осуществляет производитель.
1.2. Контроль версий ПО
Для контроля версий ПО каждый релиз имеет свой номер: A.B.C.D, где A и B — номер стабильной версии, C и D — номер версии с обновлениями и исправлениями.
Например: 4.2.219.0 — стабильная версия 4.2 с обновлениями и исправлениями 219.0.
Выпуск стабильных версий производится при существенном накоплении новых полезных функций (обычно 1 раз в год). При этом не осуществляется автоматическое обновление версий ПО, установленных на стороне заказчика. Независимо от типа установленного решения заказчик сам управляет обновлениями ПО.
С выпуском новой версии ПО производитель сопровождает её следующими документами:
- документ с описанием истории изменений ПО;
- обновлённые встроенная справка, руководства пользователя и администратора.
1.3. Процессы, обеспечивающие поддержание жизненного цикла ПО
1.3.1. Процессы поддержания жизненного цикла и совершенствования ПО
- Приём заявок от пользователей на внесение изменений и дополнений в ПО.
- Настройка ПО под запросы заказчика.
- Техническая поддержка пользователей ПО.
- Выявление и исправление ошибок в работе ПО.
- Проведение модернизации ПО в соответствии с собственным планом доработок и по отзывам заказчика.
- Обновление ПО в связи с изменением законодательства, административных регламентов и других нормативных актов.
- Восстановление данных ПО.
1.3.2. Процессы сопровождения ПО
- Поддержка заказчика по вопросам работы ПО посредством базы знаний ПО и приёма обращений через портал поддержки, по электронной почте или телефону.
- Обновление ПО по мере выхода новых релизов.
- Уведомление пользователей о новых функциях ПО.
- Устранение ошибок в работе ПО.
1.3.3. Процессы устранения неисправностей в ходе эксплуатации ПО
- Выявление проблем ПО, их анализ с точки зрения управления рисками, принятие решений о необходимости изменений.
- Управление конфигурацией ПО для обеспечения возможности изменений ПО и прослеживаемости этих изменений.
- Отслеживание использования и оценка состояния и необходимости модификации ПО.
1.3.4. Способы устранения неисправностей, выявленных в ходе эксплуатации ПО
- Обновление ПО.
- Настройка текущей версии ПО силами специалиста службы технической поддержки по запросу заказчика для.
2. Типовой регламент технической поддержки
2.1. Условия предоставления услуг технической поддержки
Техническая поддержка пользователей и устранение неисправностей осуществляются в формате консультирования заказчика по вопросам работы, администрирования и эксплуатации ПО.
2.1.1. Услуги, оказываемые в рамках технической поддержки
- Помощь в настройке и администрировании ПО.
- Помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректной работы ПО.
- Объяснение функций ПО и помощь в эксплуатации ПО.
- Предоставление актуальной документации по настройке и эксплуатации ПО.
- Общие консультации по пользованию ПО.
2.1.2. Процессы обратной связи по анализу и устранению проблем ПО, выявленных в ходе его производства, тестирования и эксплуатации
- Для организации и документирования обратной связи по работе ПО и приёма заявок используется портал поддержки, предоставляемый производителем ПО.
- В ходе анализа заявки формулируются:
- степень влияния проблемы или замечания на безопасность ПО;
- необходимость модификации ПО для устранения выявленного недостатка;
- необходимость обновления ПО, переданного в эксплуатацию.
2.2. Обработка заявок на техническую поддержку
2.2.1. Каналы доставки заявок на техническую поддержку
2.2.2. Требования к заявкам на техническую поддержку
- В одной заявке на техническую поддержку заказчику следует указывать одну проблему.
- Заявка оформляется на портале поддержки и должна содержать:
- тему заявки;
- наименование модуля ПО, по которому подаётся заявка;
- Ф. И. О. автора и дату заявки;
- описание проблемы в работе ПО, отклонения от спецификации на ПО или пожеланий;
- по возможности снимок экрана, демонстрирующий проблему (если имеется проблема);
- по возможности файлы журналов, содержащие данные на момент возникновения проблемы;
- параметры программно-аппаратной системы, в которой возникла проблема.
2.2.3. Виды заявок на техническую поддержку
- Наличие инцидента – произошедший сбой в системе у одного пользователя.
- Наличие проблемы – сбой, повлёкший за собой остановку работы или потерю работоспособности ПО.
- Заявка на обслуживание – запрос на предоставление информации;
- Заявка на развитие – запрос на проведение доработок ПО.
2.2.4. Порядок выполнения работ по оказанию технической поддержки
- Заявки рассматриваются с понедельника по пятницу, с 10:00 до 18:00 по Московскому времени.
- Ответы и поддержка в штатном режиме предоставляются в течение 1 рабочего дня с момента оформления заявки.
- Служба поддержки принимает и регистрирует все заявки от заказчика, связанные с функционированием ПО.
- Каждой заявке присваивается уникальный регистрационный номер на портале поддержки, назначаются исполнители и приоритет.
- Зарегистрированная заявка обрабатывается согласно установленной системе приоритетов.
- Максимальный приоритет получают заявки о проблемах, блокирующих работу заказчика c ПО и связанных с безопасностью, защищённостью и производительностью ПО.
- После получения заявки служба поддержки присваивает ей статус «В работе».
- При необходимости служба поддержки вносит в заявку дополнительные сведения.
- Служба поддержки оставляет за собой право обращаться к заказчику за уточнением информации по запросу, в тех случаях, когда указанной в заявке информации недостаточно для её обработки.
- На основании полученных данных проводится анализ проблемы, в ходе которого определяются:
- причины возникновения проблемы;
- влияние проблемы на безопасность ПО.
- Служба поддержки указывает и обосновывает в заявке необходимость или отсутствие необходимости внесения изменений в ПО.
- В случае выявления проблемы в работе ПО уведомляются заказчик и внутренние клиенты.
- Заказчику предоставляются возможные варианты решения возникшей проблемы согласно содержанию заявки.
- Специалисты службы поддержки документируют на портале поддержки свои действия по обработке заявки, запрошенную дополнительную информацию, рекомендации и ответы заказчика.
2.2.5. Закрытие заявок на техническую поддержку
- После доставки ответа заказчику заявка считается обработанной и получает статус «Решение предоставлено».
- В случае аргументированного несогласия заказчика с завершением обработки заявки, её обработка продолжается.
- Обработанная заявка получает статус «Закрыта» после получения службой поддержки подтверждения от заказчика о решении проблемы, представленной в заявке.
- Закрытие заявки может инициировать заказчик, если она перестала быть актуальной.
- При устранении проблем с ПО определяется:
- была ли проблема устранена;
- изменились ли неблагоприятные тенденции после решения проблемы;
- были ли решены соответствующие задачи по внесению изменений в ПО;
- не появилось ли новых проблем после внесения изменений.
3. Контактная информация производителя ПО
Название компании: ООО «Колловэар»
Юридический адрес: 127495, Россия, г. Москва, Вн.тер.г. Муниципальный округ Северный, Долгопрудненское ш., д. 3
ОГРН: 1107746404864
ИНН / КПП: 7713707490 / 771501001
Электронная почта: contact@comindware.ru
Телефон: +7 (499) 113-3424, 8 (800) 707-1145
Номер Статьи: 4583
Размещено: Wed, Sep 21, 2022
Последнее обновление: Fri, Jun 28, 2024
Online URL: https://kb.comindware.ru/article/comindware-platform-opisanie-zhiznennogo-cikla-4583.html