Comindware Platform. Описание жизненного цикла

Введение

В настоящей статье представлено описание процессов, обеспечивающих поддержание жизненного цикла программного обеспечения Comindware Platform (далее ПО), наряду с регламентом технической поддержки, устранения неисправностей и совершенствования ПО и контактной информацией производителя ПО.

1. Жизненный цикл ПО

1.1. Способы поставки ПО заказчику

ПО может быть поставлено заказчику двумя способами:

• Серверное решение — заказчик покупает ПО и самостоятельно его устанавливает. При покупке вместе с ПО передаётся инструкция по установке ПО на серверах заказчика.
• Облачное решение — ПО и его данные размещаются на серверах с использованием облачной инфраструктуры. При таком способе поставки развёртывание и обновление ПО осуществляет производитель.

1.2. Контроль версий ПО

Для контроля версий ПО каждый релиз имеет свой номер: A.B.C.D, где A и B — номер стабильной версии, C и D — номер версии с обновлениями и исправлениями.

Например: 4.2.219.0 — стабильная версия 4.2 с обновлениями и исправлениями 219.0.

Выпуск стабильных версий производится при существенном накоплении новых полезных функций (обычно 1 раз в год). При этом не осуществляется автоматическое обновление версий ПО, установленных на стороне заказчика. Независимо от типа установленного решения заказчик сам управляет обновлениями ПО.

С выпуском новой версии ПО производитель сопровождает её следующими документами:

• документ с описанием истории изменений ПО;
• обновлённые встроенная справка, руководства пользователя и администратора.

1.3. Процессы, обеспечивающие поддержание жизненного цикла ПО

1.3.1. Процессы поддержания жизненного цикла и совершенствования ПО

• Приём заявок от пользователей на внесение изменений и дополнений в ПО.
• Настройка ПО под запросы заказчика.
• Техническая поддержка пользователей ПО.
• Выявление и исправление ошибок в работе ПО.
• Проведение модернизации ПО в соответствии с собственным планом доработок и по отзывам заказчика.
• Обновление ПО в связи с изменением законодательства, административных регламентов и других нормативных актов.
• Восстановление данных ПО.

1.3.2. Процессы сопровождения ПО

• Поддержка заказчика по вопросам работы ПО посредством базы знаний ПО и приёма обращений через портал поддержки, по электронной почте или телефону.
• Обновление ПО по мере выхода новых релизов.
• Уведомление пользователей о новых функциях ПО.
• Устранение ошибок в работе ПО.

1.3.3. Процессы устранения неисправностей в ходе эксплуатации ПО

• Выявление проблем ПО, их анализ с точки зрения управления рисками, принятие решений о необходимости изменений.
• Управление конфигурацией ПО для обеспечения возможности изменений ПО и прослеживаемости этих изменений.
• Отслеживание использования и оценка состояния и необходимости модификации ПО.

1.3.4. Способы устранения неисправностей, выявленных в ходе эксплуатации ПО

• Обновление ПО.
• Настройка текущей версии ПО силами специалиста службы технической поддержки по запросу заказчика для.

2. Типовой регламент технической поддержки

2.1. Условия предоставления услуг технической поддержки

Техническая поддержка пользователей и устранение неисправностей осуществляются в формате консультирования заказчика по вопросам работы, администрирования и эксплуатации ПО.

2.1.1. Услуги, оказываемые в рамках технической поддержки

• Помощь в настройке и администрировании ПО.
• Помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректной работы ПО.
• Объяснение функций ПО и помощь в эксплуатации ПО.
• Предоставление актуальной документации по настройке и эксплуатации ПО.
• Общие консультации по пользованию ПО.

2.1.2. Процессы обратной связи по анализу и устранению проблем ПО, выявленных в ходе его производства, тестирования и эксплуатации

• Для организации и документирования обратной связи по работе ПО и приёма заявок используется портал поддержки, предоставляемый производителем ПО.
• В ходе анализа заявки формулируются:
  • степень влияния проблемы или замечания на безопасность ПО;
  • необходимость модификации ПО для устранения выявленного недостатка;
  • необходимость обновления ПО, переданного в эксплуатацию.

2.2. Обработка заявок на техническую поддержку

2.2.1. Каналы доставки заявок на техническую поддержку

• Электронная почта: support@comindware.ru
• Форма подачи заявки: comindware.ru/company/contact-us/
• Портал поддержки: support.comindware.ru
• База знаний: kb.comindware.ru

2.2.2. Требования к заявкам на техническую поддержку

• В одной заявке на техническую поддержку заказчику следует указывать одну проблему.
• Заявка оформляется на портале поддержки и должна содержать:
  • тему заявки;
  • наименование модуля ПО, по которому подаётся заявка;
  • Ф. И. О. автора и дату заявки;
  • описание проблемы в работе ПО, отклонения от спецификации на ПО или пожеланий;
  • по возможности снимок экрана, демонстрирующий проблему (если имеется проблема);
  • по возможности файлы журналов, содержащие данные на момент возникновения проблемы;
  • параметры программно-аппаратной системы, в которой возникла проблема.

2.2.3. Виды заявок на техническую поддержку

• Наличие инцидента – произошедший сбой в системе у одного пользователя.
• Наличие проблемы – сбой, повлёкший за собой остановку работы или потерю работоспособности ПО.
• Заявка на обслуживание – запрос на предоставление информации;
• Заявка на развитие – запрос на проведение доработок ПО.

2.2.4. Порядок выполнения работ по оказанию технической поддержки

• Заявки рассматриваются с понедельника по пятницу, с 10:00 до 18:00 по Московскому времени.
• Ответы и поддержка в штатном режиме предоставляются в течение 1 рабочего дня с момента оформления заявки.
• Служба поддержки принимает и регистрирует все заявки от заказчика, связанные с функционированием ПО.
• Каждой заявке присваивается уникальный регистрационный номер на портале поддержки, назначаются исполнители и приоритет.
• Зарегистрированная заявка обрабатывается согласно установленной системе приоритетов.
• Максимальный приоритет получают заявки о проблемах, блокирующих работу заказчика c ПО и связанных с безопасностью, защищённостью и производительностью ПО.
• После получения заявки служба поддержки присваивает ей статус «В работе».
• При необходимости служба поддержки вносит в заявку дополнительные сведения.
• Служба поддержки оставляет за собой право обращаться к заказчику за уточнением информации по запросу, в тех случаях, когда указанной в заявке информации недостаточно для её обработки.
• На основании полученных данных проводится анализ проблемы, в ходе которого определяются:
  • причины возникновения проблемы;
  • влияние проблемы на безопасность ПО.
• Служба поддержки указывает и обосновывает в заявке необходимость или отсутствие необходимости внесения изменений в ПО.
• В случае выявления проблемы в работе ПО уведомляются заказчик и внутренние клиенты.
• Заказчику предоставляются возможные варианты решения возникшей проблемы согласно содержанию заявки.
• Специалисты службы поддержки документируют на портале поддержки свои действия по обработке заявки, запрошенную дополнительную информацию, рекомендации и ответы заказчика.

2.2.5. Закрытие заявок на техническую поддержку

• После доставки ответа заказчику заявка считается обработанной и получает статус «Решение предоставлено».
• В случае аргументированного несогласия заказчика с завершением обработки заявки, её обработка продолжается.
• Обработанная заявка получает статус «Закрыта» после получения службой поддержки подтверждения от заказчика о решении проблемы, представленной в заявке.
• Закрытие заявки может инициировать заказчик, если она перестала быть актуальной.
• При устранении проблем с ПО определяется:
  • была ли проблема устранена;
  • изменились ли неблагоприятные тенденции после решения проблемы;
  • были ли решены соответствующие задачи по внесению изменений в ПО;
  • не появилось ли новых проблем после внесения изменений.

3. Контактная информация производителя ПО

Название компании: ООО «Колловэар»

Юридический адрес: 127495, Россия, г. Москва, Вн.тер.г. Муниципальный округ Северный, Долгопрудненское ш., д. 3

ОГРН: 1107746404864

ИНН / КПП: 7713707490 / 771501001

Электронная почта: contact@comindware.ru

Телефон: +7 (499) 113-3424, 8 (800) 707-1145